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2021年:谁为这款应用承担责任?

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Summary
探讨全球消费者态度的最新趋势, 对数字服务的行为和期望是基于对超过13人的采访,000消费者.

这一流行病极大地改变了太阳城tyc电竞官网的生活. 尽管每个国家在疫情期间经历了非常不同的历程, 在过去的18个月里,各个社区都面临着各自独特的挑战, one thing is true for people all over the world; almost all of our normal routines and behaviors were suddenly put on hold in a socially distanced world.

由于未来仍不确定——封锁限制从几周延长到几个月,然后超过一年——消费者比以往任何时候都更依赖技术来保持某种正常感.

在某些情况下,这是出于必要——获得基本食品杂货和获得医疗保健. 数字服务使太阳城tyc电竞官网能够适应长期根植于通勤的工作实践, 办公室和共享工作区, 并允许学生们在课堂之外继续学习.

但数字服务也帮助人们满足了自己的情感需求, 感受与朋友和家人的联系, 去调查弱势群体, 欢迎新的家庭成员, 可悲的是, 跟别人说再见. 对大多数人来说, 应用程序和数字服务提供了一个机会,让人们在一定程度上保持社交互动——家庭视频通话, 虚拟鸡尾酒时间, 在线测试.

而且,不仅仅是年轻人或“有数字能力”的人将科技作为应对疫情的一种方式. 各个年龄段的人, 跨越所有人口和地理区域, 是否已经转向数字服务,并感受到数字服务对他们正常生活方式的独特好处.

84%的人报告说,在大流行期间,数字服务对他们的生活产生了积极影响, 使他们能够度过这一充满挑战的时期,并在生活的大部分领域中应对和发挥作用.

数字服务:正常生活的生命线

与两年前相比,人们每天使用的应用程序数量增长了30%.

与2019年相比,消费者目前依赖的数字服务范围要广泛得多, 从通讯工具, 视频通话和社交媒体与所爱的人联系, 音乐和视频流媒体, 在线游戏和播客娱乐.

人们越来越依赖外卖服务, 关于工作和教育的协作和生产力工具, 以及申请医疗保健和公共服务. 和, 有趣的是, 他们的爱好越来越依赖数字服务, 生活方式的追求,比如健身课程, 和崇拜.

来源:App关注度指数

如果一线工人是疫情的英雄, 然后,申请就成了太阳城tyc电竞官网恢复正常生活的生命线. 每天, 太阳城tyc电竞官网几乎所有的东西都依赖于数字服务——如此之多,以至于很难理解如果没有它们,太阳城tyc电竞官网的社会将如何度过过去的18个月.

85%的人表示,在过去的18个月里,应用程序和数字服务已经成为他们生活的重要组成部分.

75%的人表示,应用程序和数字服务在大流行期间是某种正常状态的生命线.

来源:App关注度指数

通过大流行,消费者需求不断变化,这导致人们重新调整了他们最经常使用的数字服务的优先级.

来源:App关注度指数

随着数字体验的增强,人们的期望也随之高涨

自2020年初以来,消费者对数字体验的期望——在大流行之前就已经达到了历史最高水平——进一步上升. 超过四分之三(76%)的人表示,他们对数字服务的期望在同期有所增加.

不仅仅是依赖的增加导致了期望的增加. 消费者知道,品牌不得不转向数字服务,以新的方式为客户服务, 结果就是, 他们期待更多的创新, 个性化, 参与和可靠性. 人们已经看到并体验到一些品牌在疫情期间对其数字产品做出的巨大改进, 现在他们期望在任何地方都是一样的.

在过去的18个月里,人们对数字服务的期望在性能和功能方面都有所提高, 尤其是在可靠性, 安全性和个性化.

来源:App关注度指数

一种数字化的感激之情

在每一个部门, 有一些品牌——以及这些业务的核心技术人员——认识到仅仅“转向数字化”是不够的.

组织, 在某些情况下,整个行业长期以来都在尝试和测试实践, 您是否看到了大规模创新和利用应用程序提供更好的客户体验的好处.

研究表明,消费者认识到这些品牌在这个充满挑战的时期为满足他们的需求所做的努力, 交付应用程序,使他们在大流行期间感到更有控制权和更强大的能力.

72%的人表示,他们感谢在疫情期间投资数字服务的品牌,这样他们就可以获得他们喜欢和依赖的服务.

67%的人表示,一些品牌在疫情期间在数字服务质量方面做得非常好. 他们非常重视这一点,并表示这对他们对该公司的忠诚度产生了积极影响.

对数字替代品的需求将比大流行持续更久

当然, 太阳城tyc电竞官网都期待着有一天(希望在不久的将来)太阳城tyc电竞官网生活的某些方面能回归“正常”——上班, 参加现场音乐活动, 带孩子去看电影,或与朋友和家人出国度假. 但大流行从本质上永久性地改变了人们的思维和行为.

太阳城tyc电竞官网现在知道,在太阳城tyc电竞官网生活的几乎每一个部分, 与太阳城tyc电竞官网过去的做事方式相比,现在有了一种吸引人且便捷的数字化方式. 从现在开始, 太阳城tyc电竞官网总是可以选择使用应用程序来促进令人难以置信的体验——这是第一次, 无论是线上还是线下,太阳城tyc电竞官网都有真正的选择和控制.

这解释了为什么88%的人预计未来12个月他们对数字服务的依赖会保持不变或增加.

各个年龄段的人都报告说,在过去的18个月里,申请让活动变得更容易获得,并帮助他们平衡各种承诺和兴趣. 对于45岁以下的人来说尤其如此. 类似的, 年轻人最有可能使用应用程序去尝试他们以前从未尝试过的新事物.

然而, 研究结果表明,在大流行期间,老年人接受应用程序和数字服务的程度. 在65岁以上的人群中,约有三分之二的人表示,应用程序让他们能够尝试新事物,并适应日常活动.

活动变得更容易获得.

83%的消费者说,数字服务的可用性使一些活动更容易获得,也更容易与其他承诺相匹配.

来源:App关注度指数

人们可以尝试新事物.

81%的人表示,数字服务的可用性使他们能够尝试以前从未尝试过的新事物.

来源:App关注度指数

更少的容忍,更多的行动,当谈到糟糕的数字体验

因为消费者的期望值已经达到了历史新高, 人们越来越不能容忍糟糕的数字体验.

83%的人表示,在过去12个月里,他们遇到了应用程序和数字服务方面的问题,现在大多数人更有可能在遇到问题时采取行动. 这包括切换到另一种服务, 与他人分享自己的负面经历, 或者永久删除数字服务. 与两年前相比, 当遇到应用程序的性能问题时,很少有人愿意默默忍受.

来源:App关注度指数

那么,什么样的问题可能会导致消费者离开呢?

今天, 使用应用程序的体验可能受到许多变量的影响, 从那些在应用程序本身-如页面加载缓慢, 可怜的响应时间, 停机时间, or security failures; through to external factors outside the application – such as bad internet connectivity, 4G/5G移动网络问题, 支付网关缓慢或第三方插件的技术问题. 这给品牌和负责监控性能和为终端用户提供无缝数字体验的技术人员带来了巨大的复杂性.

为什么? 因为许多这些问题传统上并不是应用程序“所有者”的责任——负责监控应用程序的技术人员, 在性能问题影响到客户之前识别并修复这些问题.

但在一个消费者对数字体验的期望达到新高度的世界里, “谁为这款应用承担责任”的问题?把责任完全推到了申请失败的门上——或者更重要的是, 应用程序背后的品牌. 不管原因是什么.

来源:App关注度指数

当出现问题时,人们会坚定地将矛头指向品牌

当他们遇到数字服务的问题时,60%的人会责怪应用程序或品牌, 不管问题是什么. 72%的人认为,品牌有责任确保数字服务或应用程序的完美运行.

这与应用或品牌的“内部”问题无关, 或者由于外部因素, 消费者会立即指责品牌或应用程序所有者. 当人们在使用付费游戏时遇到问题时,他们的挫败感会更强烈, 高级应用程序或订阅服务.

消费者对问题的原因根本不感兴趣, 他们只是希望应用程序能够正常工作. 如果没有,他们会认为这是对他们个人的侮辱.

68%的人认为,在当今这个时代,品牌提供糟糕的数字体验是对用户的不尊重.

57%的人表示,他们认为数字服务/应用程序的大多数问题是完全可以避免的.

71%的人希望通过支付数字服务获得更好的体验.

交付“全面的应用程序体验”

有这么多的选择, 还有那么多优秀的数字服务, 消费者对他们使用的应用程序已经变得更加挑剔. 他们知道自己喜欢什么,一旦找到了,就会继续回去找更多.

今天的消费者寻求的是“全面的应用体验”——高性能, 可靠的, 数字服务,简单, 安全, 使用起来既有用又有趣. 这是个性化的个人需求和偏好,它为他们的生活增加了真正的价值.

为品牌, 这种应用体验的新视角非常重要,因为, 第一次, 消费者不会区分应用程序体验的不同方面. 他们只是把数字体验作为一个整体来考虑. 因此,他们会将任何问题或负面体验与应用程序本身联系起来.

当然, 这对应用所有者来说并不总是公平的,但这就是品牌现在所处的世界.

来源:App关注度指数

品牌只有一次机会传递“整体应用体验”

消费者对数字体验和应用程序的期望已经达到了顶峰. 事实上, 61%的人表示,他们对数字服务的期望已经永远改变了,他们再也不能容忍糟糕的表现了.

随着消费者受益于许多数字服务质量的大幅提高和更多的选择, 如果遇到问题,他们会毫不犹豫地更换品牌. 这一趋势适用于所有人口、地理和行业.

这对应用程序所有者至关重要, 57%的人表示,品牌只有一次机会给他们留下深刻印象,如果他们的数字服务表现不佳, 他们不会再用了.

太阳城tyc电竞官网已经发现,超过一半的消费者不愿意给那些不能提供高质量数字体验的品牌第二次机会. 品牌只有一个机会让人印象深刻. 如果失败——甚至是极小的差距——以前的忠实客户就会离开, 永远.

企业需要认识到,应用不再是品牌的延伸,也不再是吸引客户的额外渠道. 今天,应用程序就是业务.

来源:App关注度指数

通过AppDynamics业务可观察性平台满足消费者的期望

不断上升的客户期望和对糟糕的数字体验完全缺乏容忍,在疫情期间给应用程序所有者带来了巨大压力.

同时, 新功能, 用户增加,对应用程序的需求大大增加, 导致IT部门的复杂性飙升. 这使得it领导者知道如何根据对业务和用户的影响来确定应用程序修复的优先级变得更加具有挑战性.

AppDynamics致力于帮助这些技术专家解决交付“全面应用体验”的挑战。. 今天的用户要求无摩擦、无缺陷的数字体验. 但是满足他们不断上升的期望是困难的,因为现代架构已经变得过于复杂,甚至他们的操作人员都无法完全理解. AppDynamics是思科全栈可观察性太阳城tyc电竞官网的关键组件,它正在帮助技术人员查看, 理解, 并优化IT体系结构内部和外部发生的事情——所有这些都要从业务影响的角度进行.

AppDynamics业务可观察性平台通过提供深入到技术堆栈中的业务上下文来更快地转换组织, 围绕共同的优先事项调整团队, 使技术人员能够在对企业最重要的事情上充满信心地行动.

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关于这个报告

随着人们顺利度过疫情, 他们发现自己在生活的几乎每一个方面都越来越依赖于应用程序和数字服务.

AppDynamics App Attention Index 2021研究了消费者如何参与这些服务的主要趋势, 他们不断改变的行为和期望.

这个最新的应用程序注意力指数——该系列的第四个——研究了自2020年以来,数字体验在太阳城tyc电竞官网的生活中发挥的关键作用. 它揭示了这种对应用程序和数字服务的突然和完全依赖如何从本质上改变了太阳城tyc电竞官网与品牌打交道的方式, 太阳城tyc电竞官网如何消费服务, 以及太阳城tyc电竞官网如何做出购买决定. 它考虑了这些变化对企业和全球技术专家的影响, 无论是现在还是将来.

该研究包括对超过13人的采访,000消费者, 其中包括2,在美国和英国进行了000次访谈, 和1,澳大利亚的000次面试, 加拿大, 法国, 德国, 印度, 日本, 俄罗斯, 新加坡和阿拉伯联合酋长国. 这项研究是Insight Avenue于2021年6月进行的.

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